El Derecho de Desistimiento en la Legislación Española y Europea: Enfoque en Productos Físicos
Un cliente nuestro repara y vende productos del famoso robot de cocina Thermomix. Es nuestra experiencia práctica la que nos lleva a escribir esté arículo sobre el derecho de desistimiento ya que no sólo es una herramienta fundamental en la protección del consumidor, sino del propio empresario que quiere hacer las cosas bien pero se encuentra a veces con reclamos que son contra legem (contrario a la ley). Así que este es un enfoque tanto en la legislación española como en la europea para aportar claridad a este problema, ya que muchas veces se «pide por pedir» y otras se «ofrece sin poder».
El derecho de desistimiento otorga al consumidor la posibilidad de anular un contrato de compra de bienes o servicios sin necesidad de justificar su decisión y sin enfrentar penalizaciones, siempre que se realice dentro de un plazo legal establecido (mínimo 14 días naturales) y se notifique al vendedor. El cómputo del plazo comienza a partir del día en que el consumidor o un tercero indicado por él, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados. Si el pedido incluye múltiples bienes que se entregan por separado (por ejemplo, si el robot de cocina y las piezas de recambio se envían en paquetes distintos), el plazo se cuenta desde que el consumidor adquiera la posesión material del último de esos bienes. Si el empresario no cumple con el deber de informar y documentar al consumidor sobre el derecho de desistimiento, el plazo para ejercerlo se extiende hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial
Este derecho es fundamental para proteger al consumidor en situaciones de ventas a distancia o fuera de establecimientos, como en las compras por internet, donde el consumidor no tiene la oportunidad de ver o probar el producto antes de adquirirlo.
Esta regulación se aplica a los contratos celebrados a distancia con consumidores y usuarios en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios, utilizando exclusivamente técnicas de comunicación a distancia (como internet, correo electrónico o teléfono) hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración
1. Marco Legal Europeo
1.1 Directiva 2011/83/UE
La Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo establece normas sobre los derechos de los consumidores en la Unión Europea. Esta directiva garantiza que los consumidores tengan derecho a desistirse de un contrato de compra de bienes y servicios en un plazo de 14 días desde la recepción del producto.
En el caso de los contratos de venta, el período de desistimiento debe expirar a los 14 días del día en que que el consumidor o un tercero distinto del transportista e indicado por el consumidor haya adquirido posesión material de los bienes.
1.2 Excepciones
Solo algunos ejemplos según la normativa, ya que son demasiados para este articulo, si quieréis profundizar más el art 103 de la Real Decreto Legislativo 1/2007es la fuente:
2. Bienes sujetos a fluctuaciones financieras: El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
3. Bienes personalizados: El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
4. Bienes perecederos: El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
5. Bienes precintados (Higiene y Salud): El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
6. Bienes mezclados: El suministro de bienes que, después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
7. Bebidas alcohólicas (Específicas): El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado al celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
8. Reparaciones y Mantenimiento Urgente: Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente. No obstante, si el empresario presta servicios adicionales a los solicitados o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para la reparación/mantenimiento, el derecho de desistimiento sí debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales
2. Legislación Española
En España, el derecho de desistimiento está regulado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
2.1 Plazo de Desistimiento
Los consumidores tienen un plazo de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento, sin necesidad de justificar su decisión. Este plazo comienza a contar desde el día en que el consumidor o un tercero designado por él recibe el bien.
¿Donde viene regulado exactamente?
En la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre:
Veinte. Se modifica el artículo 71, que queda redactado del siguiente modo:
«Artículo 71. Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento.
1. El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.
2. Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación establecido en el artículo 69.1, el plazo a que se refiere el apartado anterior se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.3. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.
4. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.»
2.2 Procedimiento de Desistimiento
Para ejercer este derecho, el consumidor debe comunicar su decisión al vendedor mediante una declaración clara (por ejemplo, a través de un correo electrónico o un formulario de desistimiento).
El consumidor y usuario debe comunicar al empresario su decisión de desistir del contrato antes de que venza el plazo de desistimiento.
• Formalidad: El ejercicio del derecho no está sujeto a formalidad alguna. Basta con que se acredite en cualquier forma admitida en derecho.
• Métodos Válidos: Se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento (o un formulario modelo) o mediante la devolución de los productos recibidos.
• Declaración: El consumidor puede utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B de la ley, o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.
• Medios Electrónicos: Si el empresario ofrece la opción de cumplimentar y enviar el formulario electrónicamente a través de su sitio web, el empresario debe comunicar sin demora al consumidor el acuse de recibo de dicho desistimiento en un soporte duradero (por ejemplo, por correo electrónico).
• Cómputo del Plazo: Para determinar si se ha cumplido el plazo para desistir, se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.
2.3 Quien asume los gastos de devolución
La determinación de quién asume los gastos de envío de un producto comprado por internet (contrato a distancia) en caso de desistimiento depende de si se trata del costo de envío inicial (del empresario al consumidor) o del costo de devolución (del consumidor al empresario).
La legislación aplicable, el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCyU), establece las siguientes reglas (Artículos 107 y 108):
1. Gastos de Entrega Inicial (Del Empresario al Consumidor)
Cuando el consumidor ejerce el derecho de desistimiento, el empresario debe reembolsar al consumidor todos los pagos recibidos, incluyendo, en su caso, los costes de entrega.
Sin embargo, hay una limitación para proteger al empresario de costes innecesarios:
• Excepción por entrega costosa: Si el consumidor y usuario seleccionó expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria ofrecida, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven. El reembolso solo cubrirá lo que hubiera costado el envío estándar menos costoso.
2. Costes Directos de Devolución (Del Consumidor al Empresario)
Respecto al envío del producto de vuelta al empresario:
• Regla general: El consumidor y usuario solo soportará los costes directos de devolución de los bienes. El empresario tiene la potestad de retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de la devolución.
Existen dos excepciones principales que transfieren la responsabilidad de los costes de devolución al empresario:
A. Falta de Información Previa
Si el empresario no ha informado al consumidor sobre el derecho de desistimiento, de que le corresponde asumir los costes de devolución, o sobre los costes de devolución de los bienes (según el Artículo 97.1.k), el consumidor y usuario no tendrá la obligación de abonar dichos gastos o costes.
B. Naturaleza de los Bienes (Contratos FES)
En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil (FES), si los bienes, por su naturaleza (ej. peso o tamaño), no pueden devolverse normalmente por correo, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes en el domicilio del consumidor y usuario.
El empresario también podría aceptar asumir los costes de devolución voluntariamente, en cuyo caso correrían a su cargo
3. Productos Físicos y Repuestos de Thermomix
3.1 Aplicación del Derecho de Desistimiento
En el caso de los repuestos de Thermomix, el derecho de desistimiento se aplica de la misma manera que para otros productos físicos. Los consumidores pueden devolver piezas y accesorios siempre que se encuentren en su estado original y sin haber sido utilizados.
3.2 Consideraciones Específicas
- Estado del Producto: Es crucial que los repuestos no hayan sido abiertos ni utilizados para poder ejercer el desistimiento.
- Costos de Devolución: A menudo, los costos de envío para la devolución pueden ser asumidos por el consumidor, a menos que el vendedor ofrezca condiciones más favorables.
4. Conclusiones
El derecho de desistimiento es un pilar esencial en la protección del consumidor en la legislación española y europea. Para los consumidores que adquieren productos físicos, como los repuestos de Thermomix, este derecho proporciona una garantía adicional al permitirles cambiar de opinión sin penalizaciones. Es fundamental que tanto consumidores como vendedores comprendan estas normativas para asegurar una experiencia de compra justa y transparente.
4.1 Recomendaciones para los Consumidores
- Conservar el Recibo: Siempre guarda el recibo de compra y la comunicación con el vendedor.
- Revisar las Políticas de Devolución: Antes de realizar una compra, es recomendable revisar las políticas de devolución específicas del vendedor.
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