Reclamación contra una compañía aerea

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     Como hacer una reclamación contra una compañía aérea

A principios de Agosto fui a Londres y justo a la vuelta fue cuando la compañía Raynair suspendió un montón de vuelos que tenían previsto. Aunque me libré “por los pelos” ya que  el anuncio de cancelación  se aplicaba al día siguiente, me trajo a la memoria una reclamación que hace años hice, así que con este artículo espero  ayudar a particulares y profesionales a que lleven a cabo la suyas con garantías. 😇

reclamación contra compañia aerea
Igor Starkov

     Legislación de interés para reclamar contra una compañía aerea

Centrándonos en la Unión Europea, la normativa garantiza unos derechos básicos de todos los pasajeros aéreos. Estas normas se aplican a los pasajeros que salen de aeropuertos situados en el territorio de un Estado miembro y a todos aquellos que llegan a dichos aeropuertos desde un tercer país cuando el vuelo es operado por una compañía de la UE.

     Algunos derechos básicos que ayudar´án a reclamar con una compañía aérea son:

1.- El derecho a viajar en las mismas condiciones que otros que tengan  discapacidad o movilidad reducida. (ver el video al final)

2,. El derecho a la información.

3.-  Derecho a la asistencia y, en determinadas circunstancias, el derecho a la compensación en el caso de cancelación, gran retraso o embarque denegado.

4.- El derecho al reembolso o modificación de trayecto si su vuelo se cancela o se le deniega el embarque.

5.- El derecho al reembolso si su vuelo se retrasa durante cinco horas o más.  (Esto tienen matizaciones en tiempo y kilómetros según el art 6 del Reglamento 261/2004.  Ver su enlace a continuación)

6.- Derecho a reclamar y a tener acceso a compensaciones.

     Normativa de interés para reclamar contra compañías aereas

REGLAMENTO (CE) No 261/2004 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91.

Convenio de Montreal

Denegación de embarque por overbooking

     Tipos de reclamación  contra una compañía aerea:

     Por cancelación de vuelo

Partiendo de que no estamos ante una cancelación por circunstancias excepcionales (huelga, atentado, etc) o que se haya avisado con tiempo suficiente a los pasajeros de la cancelación (antes de 7 días del vuelo), pasamos a analizar este aspecto; y  te indicaremos como hacerlo por tu cuenta, para ello tendrás que dirigirte a la compañía aérea (listado de compañías aéreas) que te ha cancelado el vuelo para reclamar la compensación. Una vez recibas respuesta o si no la recibes, tendrás que continuar al organismo competente, que en  España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. También te dejamos la referencia de como reclamar directamente a los Organimos Europeos (Portal europeo de derechos de los pasajeros).

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El certificado de Aena u organimos europeo correspondiente  al respecto será prueba fundamental en juicio en caso de ser favorable a vuestros intereses.

     ¿Cuánto puedes reclamar por cancelación del vuelo?

Antes que nada os dejamos un modelo para reclamar retraso en el vuelo.

Las indemnizaciones van en  función de la distancia del trayecto y el destino:

  • Para  vuelos de hasta.1500 km, 250 euros
  • En vuelos entre 1.500 y 3.500 km, 400 euros
  • En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, 400 euros
  • Vuelos de más de 3.500 km, 600 euros

Por si quieres conocer la  situación de tu vuelo (España) en tiempo real, y si quieres información internacional de flightstats funciona muy bien para todo tipo de incidencias (retrasos, situaciones de los aeropuertos, condiciones globales, etc).

Otros daños que se pueden reclamar. En derecho está lo que se llama el daño emergente, es decir una perdida patrimonial inmediata como consecuencia de la cancelación. No hay que confundirla con el lucro cesante, que es la ganancia dejada de percibir. Así en este caso tendríamos derecho a ldevolución del importe del billete en el plazo de siete días, incluida la parte del viaje que ya hubiera realizado o las que le quedaran por realizar, si puede demostrar que su desplazamiento no tiene razón de ser (por ejemplo, no pudo llegar a tiempo a la reunión a la que acudía). También puede reclamar el vuelo de vuelta desde el punto donde se interrumpió el viaje. Otro daño inmediato que se sufre es el tener que volver a destino, así que tambien tienes derecho a ser transportado hasta su destino por el medio transporte alternativo más rápido posible. Esto normalmente pasa por la re ubicación en otro vuelo, que no tiene porqué ser de la misma compañía aérea. También pueden usarse otros medios de transporte si fuera necesario. No te olvides de recabar toda las pruebas de gastos, manutención, alojamiento, llamadas, etc, ya que estas también forman parte del daño emergente comentado.

     Por equipaje

La primera condición para que puedas reclamar por pérdida de equipaje es rellenar el  PIR es e( Parte de Irregularidad del Equipaje) y aunque tienes 21 días, te recomendamos hacerlo inmediatamente antes de salir del aeropuerto en mostrador de la compañía.  Esto lo encontrarás en el Convenio Internacional de Montreal, que establece indemnizaciones de hasta 1400 Euros.  Se debe rellenar uno por persona y esto es lo básico:

  • El número de referencia del mismo.
  • Tu nombre y apellidos.
  • El número y fecha del vuelo.
  • El número de bultos que llevabas como equipaje.
  • El número del talón de equipaje

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Te recomendaríamos que antes de facturar te hicieras una foto con el equipaje y tambien quedarte con la copia del talón de equipaje (pegatina que se pega en la maleta). Subir a la nube una foto con  tu equipaje ( whastapp, google drive, mail a la compañía, etc) puede parecer una exageración pero así nadie podrá decir que es mentira.    Si alguna deformación profesional tenemos los abogados es que sabemos de la exigencia de la carga de la prueba, por eso nos volvemos un poco maniáticos.

No aceptes la indemnización que la compañía pretenda darte si no estás seguro, ya que las  compañías aéreas no van a perder dinero. La normativa en este aspecto es clara: si han sido más de 21 días, se considera pérdida total. Tienes derecho a una indemnización de hasta 1.400 euros. Si fueran menos días, habrá que ver el daño causado. Pero si te ofrecen entre 10 y 40 euros por día, no lo aceptes. Lo más probable es que te corresponda una cantidad mayor.

Otra cuestión a tener en cuenta es que hacer si llevas en la maleta material superior a 1400 euros, por ejemplo un portátil. En este caso se hace una declaración previa de valor. Este trámite se suele hacer en el mostrador de la aerolínea a la hora de facturar, pero se recomienda consultar en la página web de cada compañía los detalles para solicitar el servicio,  y aunque tiene coste, más vale prevenir que curar.   💡

     Por Overbooking

Este es otro de los temas que gestioné para un cliente que había llegado a la puerta de embarque con su mujer, y le dijeron que ella no podía viajar…  🙁   Obviamente se quedaron fuera los 2.

El overbooking se produce cuando la aerolínea vende más plazas de las que dispone el avión. Es una situación permitida por la legislación de la Unión Europea y regulada por el Reglamento 261/2004. Lo que hacen las aerolíneas es detectar que existe una mínima parte de los viajeros que no se presentan en el embarque o que cancelan sus vuelos, y por eso emiten un número de billetes ligeramente superior al de los asientos disponibles en sus aeronaves. Cuando esto ocurre, pasa como le ocurrió  a mi cliente: alguien tiene que quedarse fuera.

La compañía puede buscar viajeros voluntarios que renuncien al vuelo, recibiendo la debida atención (manutención, etc.), y la contraprestación que en su caso se acuerde. Si se opta por ser voluntario, se adquieren una serie de ventajas: la aerolínea debe reembolsar el billete, ofrecer transporte alternativo, y otros beneficios (cheques o bonos de viajes, dinero en metálico, asiento en business…). Esta acción impide reclamar más adelante, pero ¿ qué ocurre si la compañía no consigue voluntarios ?…Pues que lo primero que tienes que hacer es quedarte con una prueba de que no estás de acuerdo  y para demostrar la no voluntariedad y que puedas reclamar, debe quedar por escrito lo sucedido, incluida la fecha del incidente. Ve  al mostrador de la compañía aérea en el aeropuerto o en su defecto a los stands de AENA o las autoridades para pedir un documento que acredite el overbooking.

     Por Retraso en salidas

Los derechos derivados por el retraso en un vuelo planificado se fijan en función del tiempo de retraso sobre la hora de salida, teniendo en cuenta la distancia del vuelo.

Tendrán derecho de atención y asistencia los pasajeros cuyo vuelo planificado tenga un retraso en su salida de:

a) 2 o más horas para vuelo de hasta 1.500 Km.
b) 3 o más horas para vuelo intracomunitario de más de 1.500 Km., o no intracomunitario y de entre 1.500 y 3.500 km.
c) 4 o más horas para vuelos de más de 3.500 km.
Ojo! Los retrasos en salida de menos de 2 horas no tienen ningún derecho ni compensación por parte de la compañía aérea.

¿En qué consiste el derecho de atención y asistencia?

Comidas, refrescos, 2 llamadas, fax y emails. Si la nueva hora de salida generase  una estancia adicional o esperar una o más noches, la compañía aérea debe proporcionar hotel y desplazamineto de ida y vuelta al aeropuerto de forma gratuita. Se obliga a prestar atención especial a personas con movilidad reducida, sus acompañantes y a los pasajeros especiales.

Derechos por retraso en salida de 5 horas o más:

Además de lo comentado antes como derecho de atención y asistencia, el derecho al reembolso íntegro (sólo si decide no seguir volando) de la parte no disfrutada del billete, y de la parte efectuada si el billete/viaje ha perdido la razón de ser. El reembolso tiene que ser en siete días. Si procede, también tiene derecho a un vuelo al primer punto de partida.

Tienen derecho a transporte alternativo si no opta por el derecho al reembolso. El transporte alternativo será en las mismas condiciones y clase que el billete y al destino final, lo más rápido posible, o pudiendo elegir fecha en función de asientos disponibles. Si el destino final es un aeropuerto cercano al original, los gastos de transporte hasta éste u otro lugar cercano negociado por el pasajero, corren a cargo de la compañía.

Importante: las compensaciones son para vuelos que salen salida desde la Unión Europea; en  vuelos de regreso desde el extranjero a la Unión Europea solo se contempla para aerolíneas europeas. Me explico, si vuelas conFrance,  KLM, Air, Alitalia, Iberia, Easyjet, etc podrás reclamar por un retraso en el vuelo de regreso pero si vuelas con Qatar, Air China, Emirates, etc solo podrás reclamar retrasos del vuelo de salida pero no al regresar.

      Por Retraso en llegadas

La Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, del 19 de noviembre de 2009   establece el derecho a compensación por parte de la compañía aérea si el retraso que se produce es igual o superior a 3 horas con respecto a la hora de llegada prevista en el destino final. En ese caso, la compensación pertinente se establece en función del tiempo de retraso sobre la hora de llegada a destino, teniendo en cuenta la distancia del vuelo:

0-1500km 250 €
1500-3500km 400 €
+3500km 600 € (400 € si es intracomunitario)

Tanto en este tema como en los anteriores el Convenio de Montreal (antes referenciado) es de vital importancia en el analisis jurídico para el exito de cualquier reclamación, ya que es un convenio internacional firmados por unos 85 paises y se establecen la reglas principales del transporte intenacional aereo. En este sentido, si eres un profesional buscando información tanto para la reclamación extrajudicial, como la judicial te recomiendo mires que son los derechos de giro.

Enlace de interés para reclamar contra las compañías aéreas:

Portal de Servicios ¨Telemáticos de aena (para hoja de reclamaciones, entre otras cosas…)

     Reclamación contra la Compañía Aerea Ryanair

En relación a los últimos vuelos cancelados os dejamos la forma de reclamar contra la compañía Raynair.

1º) Debéis estar dados de alta, por ello cuando llega la confirmación del vuelo os dais de alta con Facebook o registrándoos con un cuenta distinta

2º) Ir al apartado Contact us. Está escondido abajo normalmente. Con las teclar Control+F  puedes encontrarlo fácilmente poniendo la palabra Contac en el cuadro de diálogo que te aparecerá después de hacer la combinación de teclas mencionadas.

3º) En el apartado Online Forms, ver el siguiente pantallazo ir al apartado que proceda (El primer para cancelaciones generales por enfermedad o enfermedad grave, el segundo para cancelación y retraso y el tercero para perdida o daño en el equipaje

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     Enlaces de interés para reclamar a una compañia aerea

  1. Actuaciones para reclamar según AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aerea)
  2. Respecto del cáculo de la compensación hemos dicho que hay que conocer la distancia entre aeropuertos.
  3. Formulario reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea AESA.
  4. Formulario estándar para reclamara a la compañía aérea.

A pasajeros con movilidad reducida las interesará ver el siguiente vídeo:

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Written by Antonio Gatell

Abogado con más de 20 años de profesión y apasionado en las nuevas tecnologías, disfrutando de mi actividad principal, para desarrollarla también en entorno digitales, gracias un camino que emprendí ya hace bastantes años en todo lo relacionado con Internet y la comunicación, donde la curiosidad y el auto aprendizaje me han llevado por caminos que acaban convergiendo en un punto...

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